Podle poradenské společnosti Gartner bude technologie virtuálních zákaznických asistentů a chatbotů do roku 2020 zapojena do 25 % výkonů v oblasti zákaznických služeb, zatímco v roce 2017 to bylo méně než ve dvou procentech výkonů. Připravme se tedy na to, že chatboti neboli programy vytvořené pro komunikaci zautomatizují rutinní práce v marketingu, v podpoře zákazníkům, bankovních službách, pojišťovnictví nebo právě v recruitmentu.
Chatboti pracují rychle a nonstop
Chatboti nás oslovují bez vyzvání – vyskočí na okraji webové stránky v podobě textového okénka a odpovídají na naše dotazy. Pracují nonstop a informace nám poskytnou opravdu rychle. Jsou totiž napojeni na interní firemní systémy, ve kterých okamžitě vyhledají informace, a když „si nevědí rady“, předají konverzaci lidskému operátorovi. Zdařilý prodejní chatbot (tzv. salesbot) oděvní firmy H&M pomůže s výběrem oblečení a provede zákazníka až k objednávce. Česky mluvící Chatbot EVA na Mall.cz odpoví na nejčastější otázky a poradí třeba s výběrem kávovaru.
Chatbot nebo člověk?
Podle inteligence rozeznáváme chatboty dvojího typu: jednoduché chatboty, které jsou naprogramovány na určitý scénář komunikace, a chytré AI chatboty s umělou inteligencí, které rozumějí smyslu konverzace. Napodobují způsob, jakým se domlouvají lidé a učí se z předchozí komunikace. Inteligenci jim dávají samoučící se algoritmy jako jsou neuronové sítě, genetické algoritmy či expertní systémy. Boj o nejlepšího AI chatbota svádí tzv. „velká čtyřka“ IT firem: Facebook, Microsoft, Amazon, Google. Jak se jim to daří, uvádí porovnání jejich chatbotů.
Milostný život Alberta Einsteina
Velmi úspěšný AI chatbot vytvořil také časopis National Geographic v roce 2017 na Messengeru. Ten umožňoval popovídat si s Albertem Einsteinem třeba o jeho milostném životě. Nešlo jen o pobavení, ale hlavně propagaci televizního pořadu Genius, jehož jeden díl byl právě o Einsteinovi. Chatbot vyvolal velký zájem (délka konverzací 6 až 8 minut, 50 % uživatelů se na stránku vrátilo)
AI chatboti mluví lidským hlasem
Díky strhujícím pokrokům v rozeznávání řeči komunikují AI chatboti stále častěji hlasem. Využívají k tomu hlasové rozhraní smartphonu nebo hlasové asistenty jako je Alexa či Google Home.
Pro úspěšnou komunikaci je důležité, aby chatbot svému lidskému partnerovi dobře porozuměl. Jak se to daří, ukazují videa zachycující komunikací s chatboty: Google Duplex a Lex Bot.
Obrázek: Google Assistant pomůže v každodenních situacích.
Český Alquist debatuje o filmech
Vývojem hlasové komunikace se zabývá také tým na ČVUT v Praze. Vyvinul chatbota Alquist, který již dvakrát uspěl v soutěži Alexa Prize o nejlepšího socialbota, tedy chatbota, který s lidmi udržuje konverzaci o obecných tématech jako jsou filmy nebo třeba sport. Loni dokázal Alquist rozprávět s člověkem osm minut. Video zachycuje, jak Alquist debatuje o filmech.
Pohovor s robotem?
Práci personalistů při hledání pracovních sil usnadňuje chatbot v mnoha směrech. Třeba hned při prvotní komunikaci projde s uchazečem otázky o obsazované pracovní pozici, udržuje s ním kontakt a je mu k dispozici v jakoukoli dobu. Právě časová flexibilita je výraznou pomocí, protože lidé často reagují na inzeráty mimo pracovní dobu. Chatbot také může automaticky hledat vhodné kandidáty a oslovovat je. Pomáhá také při zaškolování,plánování směn a dovolených. Odpovídá na časté dotazy na plat, bonusy, dovolené apod.
Na konkrétní HR chatboty komunikující v angličtině se můžete podívat na YouTube, například: HR asistent Arnie provádí úvodní rozhovor s uchazečem o práci a rychle provede předvýběr kandidátů na obsazovanou pozici. HR chatbot AiRO Digital Labs automatizuje všechny kroky od komunikace se zájemci o danou pozici, přes výběrové řízení až po najímání zaměstnanců a jejich začlenění do týmu.
Náborový chatbot XOR zjišťuje podrobnosti o kvalifikaci a zkušenostech uchazečů, vybere z nich ty nejvhodnější a naplánuje s nimi pohovor.
V České republice začala nabízet HR chatboty firma Feedyou. Dnes fungují ve významných firmách jako například Lufthansa, Jablotron, Škoda Auto, ČEZ, Continental, Knorr-Bremse, Mubea, Foxconn atd.
Vytvořte si vlastního chatbota
Když se firma rozhodne vytvořit si vlastního chatbota, zvolí si komunikační platformu (Facebook Messenger, IBM Watson, Alexa, Google apod.) a naprogramuje si ho pomocí rozhraní např. Wit.ai, Kik Bot, Chatfuel, Manychat, Botsify, Smooch. Postup přibližuje návod na vytvoření chatbota na platformě Messenger.
Schopnosti chatbotů se neustále zdokonalují. Třeba se jednou dočkáme dne, kdy nebudeme schopni rozeznat, zda je na druhé straně člověk nebo naprogramovaný bot.
A jaký je váš vztah k chatbotům? Využíváte je? V jakých situacích vám nejvíce usnadňují život? Hlasujte v anketě.
Mohlo by vás zajímat
Inovace